CfL-Undersøgelse om serviceudvikling og robotter til procesoptimering

12. marts 2018

CfL-Undersøgelsen giver et klart billede af, at over 50% af de adspurgte arbejder med robotter og automatisering, men hvordan udnytter man bedst muligt automatisering og de ressourcer, det kan frigive?

Der er et stort potentiale, og vi arbejder med det, men vi er ikke 100 pct. klar over, hvad udbyttet er. Sådan lyder nogle af hovedkonklusionerne i CfL-Undersøgelsen om serviceudvikling og robotter til procesoptimering, som blev præsenteret og diskuteret på årets første CfL-Klubhusmøde hos CfL i marts. Robotter er i denne forbindelse defineret som IT-systemer, der kan tale sammen og på den måde automatisere arbejdsgange. Medlemsvirksomhederne har meldt tilbage på spørgsmålene om deres erfaringer med robotter og automatisering, og chefrådgiver Jesper Bubandt Toft ridsede hovedpointerne op:  

• Over halvdelen af virksomhederne arbejder med robotter.
• Virksomhedernes størrelse har betydning for svarene: Virksomheder med under 50 ansatte har især indført automatisering inden for bogholderi og økonomi. De mellemstore, 50-199 ansatte, har især indført robotter inden for administration og økonomi, mens de største virksomheder primært bruger robotter inden for administration og IT.
• Der er enighed om, at der er et stort potentiale i at frigive ressourcer ved hjælp af den automatisering, robotter giver. Til gengæld er det uklart for mange af respondenterne, hvad de frigivne ressourcer bliver brugt til, f.eks. om det har resulteret i mere kreativt arbejde, større afklaring af fælles mål og større fokus på kunden/borgeren. 

Pilotprojekter hos HK

Som inspiration til, hvordan en organisation kan arbejde med automatisering ved hjælp af robotter, forklarede udviklingskonsulent hos HK, Stella Bauer Jakobsen, på CfL-Klubhusmødet om den udviklingsafdeling, som fagforeningen etablerede i april 2017. Afdelingens formål er netop at arbejde med øget automatisering/digitalisering, udvikling, proces- og systemoptimering samt værdiskabelse over for medlemmerne gennem pilotprojekter.

HK har i efteråret 2017 arbejdet med softwarerobotter i HK (som pilotprojekt) og har i januar 2018 besluttet at fortsætte med arbejdet. Der er derfor nu etableret en enhed med en fast allokering af medarbejdere som fortsat skal automatisere processer til gavn for både HK og medlemmerne.

”Automatisering er her for at blive og kan gøre meget mere end bare at forbedre effektiviteten. Det har et stort potentiale for at skabe effektiv innovation, hvis vi frigiver menneskelig tid ved at lade automatisering supplere den menneskelige arbejdsstyrke. Vi tror på, at det er sammenhængskraften mellem mennesker og robotter, der er nøglen” sagde Stella Bauer Jakobsen

I HK værdsætter vi vores medarbejdere og deres unikke færdigheder, men vi anerkender også fordelene ved automatisering og de muligheder, det kan give. I stedet for at tro på, at automatisering svarer til udskiftning af medarbejdere, tror vi på vigtigheden af ​​at sætte vores medarbejdere i stand til at levere bedre og mere meningsfuldt arbejde gennem automatisering. Denne tilgang gør det muligt for os at bruge vores arbejdstid bedre og på en mere meningsfuld måde, så vi kan give vores medlemmer en veldrevet og effektiv, moderne fagforening, samtidig med at vi høster fordelene ved automatisering og bidrager til meningsfulde jobs til vores medarbejdere.

Hun understregede, at medarbejderne stadig er det vigtigste aktiv for HK, men organisationen er bevidst om, at der kommer nye udfordringer, hvis de mere rutineprægede arbejdsopgaver bliver automatiserede. 

”Hvad skal medarbejderne så lave og kan de lave det? For ligesom vores medlemmer skal have nye kompetencer, skal vores medarbejdere også have nye kompetencer. Når de rutinemæssige opgaver bliver automatiserede skal medarbejderen løse de mere komplekse opgaver samt anvende mere tid i den direkte medlemskontakt som telefon og samtaler med medlemmer – den reelle værdiskabende medlemsværdi skabes i kontakten mellem mennesker.

Det er en ledelsesmæssig opgave, at skabe den forandring og sikre, at medarbejderne får nye opgaver og kompetencer til at løfte dem. Den utryghed der kan følge med ved en indførelse af softwarerobotter bliver man som leder nødt til at håndtere,” sagde Jakobsen om nogle af de overvejelser, der følger med automatiseringen. 

HK eksperimenterer bl.a. med at automatisere behandlingen af efterlønsbegæringer, hvor man lader en robot gennemgå de forskellige trin i stedet for, at en medarbejder skal indtaste de oplysninger, medlemmet har sendt ind. HK er stadig i en testperiode, hvor pilotprojektet skal afgøre, hvor det er mest optimalt at automatisere.

Stella Bauer Jakobsens råd er at eksperimentere med automatiseringer, men at man skal huske at være tydelig omkring formålet: for os handler det om også at modne organisationen til at forstå hvad automatiseringen kan bidrage til, at organisationen bringer forslag til automatisering af processer til os, hvad medarbejderne skal lave, når nogle af opgaverne forsvinder mv.

Gentofte nytænker

Hvad gør en organisation så, hvis den vil arbejde målrettet med serviceudvikling, måske fordi den har automatiseret nogle processer og frigivet ressourcer? Undersøgelsen viser, at 78 pct. i nogen eller høj grad involverer personer på tværs af organisationen og uden for organisationen. Det gælder hovedsageligt kolleger fra egen eller andre afdelinger, som henholdsvis 64 pct. og 59 pct. af respondenterne involverer. Men CfL-medlemmerne har også fokus på at involvere eksterne personer, f.eks. borgere/brugere. Det svarer 56 pct. ja til, ligesom eksterne eksperter er med i processen hos lidt over halvdelen af deltagerne i undersøgelsen.

Gentofte Kommune er en af de organisationer, der arbejder bevidst med serviceudvikling og ofte på utraditionel vis, som kommunaldirektør Frank E. Andersen fortalte i sit oplæg på CfL-Klubhusmødet. I 2015 begyndte kommunen målrettet at arbejde med at frigøre medarbejderne til selv at tage initiativer og med at inddrage borgerne. Det har givet nogle resultater, som man for få år siden, ville se som urealistiske, forklarede Frank E. Andersen. 

”Der er flere og større opgaver og færre penge at arbejde med for kommunerne, og det gav os to strategiske muligheder: Den ene var at spare os ud af det. Det vil gøre situationen dårligere, både for borgerne og for medarbejderne. Den anden var at omstille sig og innovere. Det har vi gjort, og det har givet bedre velfærd for færre ressourcer. Hvis jeg havde sagt det for 10 år siden, var jeg nok kommet i spjældet, men der er kommet en erkendelse af, at man kan gøre nogle ting bedre for færre penge.” 

Den store ændring ligger bl.a. i, at borgerne nu bliver inddraget i langt højere grad. Tidligere havde man en traditionel kommunal tilgang med forvaltninger, der udarbejdede et oplæg, som politikerne behandlede, hvorefter forvaltningen implementerede. Altså en løsning, der blev præsenteret for de berørte borgere uden, at de var blevet hørt. I dag arbejder Gentofte Kommune med, at forvaltningen faciliterer, men det er borgere og politikere i fællesskab, der finder frem til løsninger. Konkret annoncerer man efter 10 borgere, som sammen med fem politikere skal arbejde i et opgaveudvalg.

”Det er samskabelse, at man ligger problemet frem og spørger 'hvad synes I?'. Vi oplever, at vi får markant flere og bedre løsninger ud af det,” sagde Frank E. Andersen.

Et eksempel er modtagelsen af flygtninge i kommunen. Lederen af kommunens Ikea-varehus kom med i opgaveudvalget og foreslog hurtigt, at Ikea tog 10-12 flygtninge i praktik samtidig med, at de skulle have relevant danskundervisning, så de lærte nogle terminologier, de kunne bruge, når de skulle servicere Ikea-kunderne. Halvanden måned senere begyndte 12 flytninge i praktik hos Ikea.

”At der kommer nye mennesker med i processen, giver friske ideer, og det giver bedre kvalitet, bedre eksekvering og en bedre ressourceudnyttelse. Det er nogle helt andre drøftelser, vi har fået ud af det ved at lytte til borgerne, for den ene borger skal ikke nødvendigvis have det samme som den anden. Ofte ser man, at der bliver standardiseret på borgere og differentieret på systemer. F.eks. har alle kommuner sit eget it-system, men man bør i stedet standardisere på systemer og differentiere på borgere,” opsummerede Frank E. Andersen.

Se præsentationen fra CfL-Klubhusmødet