Hvad gør man, når 4.674 borgere har talt?

CfL har talt med kommunaldirektør Morten Winge om Tårnby Kommunes omfattende undersøgelse blandt borgere, medarbejdere og politikere. Læs om baggrunden, samarbejdet med CfL og de næste skridt.

Af Pia Fuglsang Bach, communitychef i CfL, august 2022

Hvorfor gør kommunen dog ikke noget ved støjen fra børnehaven rundt om hjørnet? Hvordan i alverden er det gået til, at der skal nedlægges parkeringspladser på netop min vej? Og kan det virkelig være rigtigt, at dem på rådhuset skal blande sig i, hvor højt jeg bygger min garage?

Enhver, der kender til bare en flig af den kommunale verden, kender til klagesange og kværulanter, så der skal en pæn portion mod til, at en kommune på eget initiativ går ud og beder om borgernes mening. 

Det er ikke desto mindre, hvad Tårnby Kommune har gjort.

Fra februar til maj i år har CfL gennemført et 360 graders servicetjek af kommunen på opdrag fra økonomiudvalget. 4.674 borgere, 1.137 medarbejdere, 168 ledere og 10 politikere har medvirket og givet hver deres perspektiv på de samme spørgsmål.

Det gør ikke alene undersøgelsen unik. Med kommunaldirektør Morten Winges ord, er materialet langt mere validt, end han havde turdet håbe på.

Undersøgelse med tyngde og nuancer

I en kommunal kontekst er det – ud fra Morten Winges erfaring – 1 til 2 procent af borgerne, som er aktive i debatten. I en kommune af Tårnbys størrelse betyder det i praksis, at der er en gruppe på omkring 500 personer, som dominerer debatten.  

Det kan derfor næsten opleves, som om politikerne bliver trukket rundt i manegen - ikke mindst på Facebook - af et ret lille mindretal. En stor undersøgelse, som kortlægger holdningerne hos en stor gruppe borgere, er med til at nuancere billedet, og det har stor værdi.

”Det, at få et materiale, der afspejler den almindelige borgers opfattelse af kommunen, har en utrolig styrke. Når folk henvender sig i forbindelse med byggesager, i pladshenvisningen eller i borgerservice, hvad er det så, de møder? Hvad fungerer godt, hvad fungerer mindre godt?”

”Det har vi fået et meget mere præcist billede af, der så kan holdes op mod medarbejdernes opfattelse,” siger Morten Winge, der tilbage i januar anbefalede økonomiudvalget at sætte servicetjekket i gang. 

Baggrunden var blandt andet at bibringe forvaltningen såvel som politikerne indsigter på en ny måde.

”Man kan komme langt med nysgerrighed og ved at tale med borgere og medarbejdere, men man vil aldrig få det samme datagrundlag, og det vil altid være farvet af ens personlige oplevelser. En stor, tværgående spørgeskemaundersøgelse bliver båret af en hel anden tyngde og med en langt større grad af nuancering,” siger kommunaldirektøren og tilføjer:

”Personligt er jeg meget begejstret for det stærke borgerblik, der ligger i undersøgelsen. Jeg havde ikke forestillet mig, at vi kunne komme så langt, men CfL kom med et oplæg, der var væsentligt mere kvalificeret, end jeg havde håbet på.”

Den sure borger en tilfældig dag

Som i mange andre undersøgelser er der også et gap mellem svarene fra hhv. borgerne, medarbejderne og lederne i Tårnby Kommune.

Generelt giver medarbejderne højere rating end borgerne, og lederne giver endnu højere rating end medarbejderne, men det giver et rigtigt godt udgangspunkt for at identificere, hvor man skal tage fat.

”Når vi på samme tid spørger medarbejdere og et meget bredt udsnit af borgerne om det samme, så er det meget svært at argumentere mod konklusionerne. En lav vurdering drejer sig ikke om en sur borger en tilfældig dag,” siger kommunaldirektøren.

Morten Winge har flere grunde til at være tilfreds med undersøgelsen, ikke mindst fordi den vidner om, at borgerne i det store hele er tilfredse med deres kommune, og at langt de fleste medarbejdere er glade for deres arbejde.

Den tegner dog også et billede af en kommune, hvor borgerne oplever, at komplekse sager trækker i langdrag, og hvor særligt de ansatte på rådhuset oplever, at de mangler tid og delvis kompetencer til at løse deres opgaver.

Det bringer os til det andet formål med undersøgelsen: Servicetjekket har været en god anledning til at kigge på Tårnbys styresystem, det vil sige kommunens organisering samt de regler og rammer, den er underlagt.

Sikker drift og stolte traditioner   

Tårnby Kommune er uløseligt forbundet med Københavns Lufthavne som arbejdsplads, og det er indiskutabelt, at coronakrisen har trukket dybe spor blandt de 43.000 borgere. Det er lige så indiskutabelt, at beliggenheden ved Øresund tæt på København gør kommunen attraktiv, og den er da også rundet af stolte traditioner.

Det gælder også styreformen, hvor fire klassiske forvaltninger de seneste 30-40 år har stået som garant for sikker drift og billig administration.

Det er tiden ved at løbe fra, og en direkte udløber af servicetjekket er en ny organisationsstruktur med 13 centre, der skal sikre en mere effektiv udnyttelse af ressourcerne og sørge for bedre koordinering og tværgående samarbejde. Hertil kommer ønsket om et stærkere samarbejde mellem administration og politikerne – alt sammen til glæde for borgerne.

Morten Winges udlægning lyder:

”Servicetjekket har været med til at dokumentere, at vi skal flytte os i retning af noget, der er mindre bureaukratisk og mindre hierarkisk, så vi bliver bedre til at arbejde på tværs uden hele tiden at skulle involvere dem, der er højere i systemet,” siger han og pointerer, at centermodellen er valgt med omhu.

”Tårnby Kommune er ikke klar til at eksperimentere voldsomt, så vi har valgt en model, der er velkendt og velgennemprøvet i andre kommuner, og som jeg også selv har erfaringer med at arbejde med.” 

Forandringsparate politikere

Med en ny valgperiode fra 1. januar var timingen for servicetjekket den rigtige, og der har gennem hele processen været fuld opbakning fra de folkevalgte.   

”Tårnbys styrke har været, at man har gjort tingene på samme måde i mange, mange år. Det har man har haft succes med, men tiden er ved at løbe fra de stærke forvaltninger. Det stimulerer en forandringsparathed hos politikerne, der også har lyst til at tage et medejerskab og kigge ind i fremtiden på en ny måde,” siger kommunaldirektøren, der endnu engang fremhæver, hvor valid og omfattende undersøgelsen er.

”Det er værd at bære videre, når vi går i gang med organisationsændringerne i kommunen. Som andre topchefer er jeg tilbøjelig til at hakke af og ile videre, men det er vigtigt, at jeg formår at fastholde, at materialet skal bruges – også fremadrettet, når vi skal have gang i de processer, der skal køre parallelt med organisationsændringerne,” siger Morten Winge. 

CfLs rolle som sparringspartner

Det er CfL, der i samarbejde med analysehuset Human Engage står bag designet af servicetjekket i Tårnby Kommune. Første skridt var fokusgruppeinterviews med et bredt udsnit af borgerne – godt initieret af kommunens GIS-afdeling. De kvalitative interviews har efterfølgende dannet grundlag for den brede spørgeramme, hvor næsten 4.700 borgere har svaret.

Hvordan tilrettelægger man en undersøgelse på en klog måde? Det har CfL sikret, og det er derfor, vi er kommet så langt med undersøgelsen, som vi er."

Morten Winge beskriver samarbejdet om servicetjekket som en ”rigtig god oplevelse”.

”Hvordan tilrettelægger man en undersøgelse på en klog måde? Det har CfL sikret, og det er derfor, vi er kommet så langt med undersøgelsen, som vi er,” siger kommunaldirektøren, der også fremhæver CfLs rolle i forbindelse med afrapporteringen.

”Når man bestiller rapporter, skal man være meget varsom med ikke bare at luge ud i de ting, man ikke er enig i - eller er parat til at sætte i gang. CfL har skrevet rapporten, men der har været en god dialog og et godt samspil i processen.”

Efter rapportafleveringen gik Morten Winge og hans folk i lønkammeret for at diskutere, hvad servicetjekket skulle bruges til.

I den periode blev CfL koblet af, men ledelseshuset blev igen inddraget for at foretage projektrevision: Så arbejdet fornuftigt ud, var der noget man overså og så videre?

Pejlemærket for servicetjekket er nu organisationsændringen med de 13 centre, der skal være etableret 1. januar 2023, og frem mod målet får CfL igen en aktiv rolle som rådgiver og faciliator på en række workshops.

Artiklen fortsætter under boksen.

Som at gå fra DOS til Windows

Skiftet fra fire klassiske forvaltninger – søjler om man vil – til 13 centre vil kræve store ændringer på de interne linjer, men hvad med borgerne? Hvordan kommer de til at mærke det?

Et nyt organisationsdiagram flytter sjældent meget i sig selv, men selv mindre forandringer kan skubbe til vante perspektiver, og de 13 nye centre skal være med til at bringe kommunes ansatte tættere på borgerne og tættere på et ægte udefra og ind-perspektiv.

Det vil dog være en række konkrete initiativer i kølvandet på den nye organisering - herunder en ny strategi - der for alvor vil gavne borgerne, forklarer Morten Winge og fremhæver et eksempel:

”Vi er meget bureaukratisk tænkende, og vi formulerer os meget bureaukratisk – både mundtligt og skriftligt – men vi vil begynde med den skriftlige kommunikation. Borgerne skal opleve, at vi bliver mere imødekommende i vores måde at kommunikere på.”

”Desuden skal borgerne opleve, at vi bliver bedre i stand til at arbejde sammen på tværs – det er noget, som de efterlyser meget - og så skal vi have indsnævret det gap, der er imellem den måde, vi selv ser på vores borgerkommunikation og den måde borgerne oplever det på,” siger han.

Et generelt kompetenceløft af medarbejderne presser sig også på, men det er en større opgave, da Tårnby Kommune skal fastholde sin relativt billige administration.

”Vi har et styresystem, der har kørt rigtigt længe, og som nu skal flyttes på meget kort tid. Og selv om man har et blueprint, som man kan arbejde efter, er det en ret stor manøvre. I overført forstand går vi fra DOS 3.3 til den seneste Windows-version, og det kommer til at kræve en del af os,” siger kommunaldirektøren.